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*SLA – Service Level Agreement ou ANS – Acordo de Nível de Serviço é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI perante um cliente. Este compromisso descreve o serviço de TI, os níveis de qualidade que devem ser garantidos, as responsabilidades das partes e eventuais compensações quando os níveis de qualidade não forem atingidos. Fonte: Wikipédia.
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